📘 SILABUS PELATIHAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

Durasi: 2 Hari (Total 12 Jam Pelatihan)
Sasaran Peserta: Pegawai pelayanan publik, frontliner, staf UMKM, staf administrasi, guru/tenaga kependidikan, petugas layanan masyarakat
Metode: Interaktif, role play, diskusi, simulasi kasus, microtraining

📍 HARI 1 – FONDASI PELAYANAN PRIMA (6 JAM)

Sesi 1 – Pembukaan & Pre-test (30 menit)

  • Pengenalan peserta

  • Kuis pemahaman dasar pelayanan

  • Ekspektasi peserta

Sesi 2 – Konsep Dasar Pelayanan Prima (1 jam)

  • Definisi pelayanan prima

  • Empat pilar layanan (Attitude, Attention, Action, Accountability)

  • Standar layanan yang baik

Sesi 3 – Sikap Positif & Mindset Pelayanan (1 jam 15 menit)

  • Mengelola emosi saat melayani

  • Sikap ramah, sopan, dan proaktif

  • Latihan: membangun first impression positif

Sesi 4 – Komunikasi Efektif dalam Layanan (1 jam 30 menit)

  • Komunikasi verbal & nonverbal

  • Empati dan listening skill

  • Teknik bertanya & menjelaskan

  • Role play: menghadapi pelanggan bingung

Sesi 5 – Membangun Kepercayaan & Kepuasan Pelanggan (1 jam 15 menit)

  • Menangani kebutuhan pelanggan dengan cepat & tepat

  • Memberikan solusi tanpa membuat pelanggan menunggu

  • Studi kasus kepuasan pelanggan

Sesi 6 – Etika Layanan & Profesionalitas (30 menit)

  • Bahasa tubuh yang tepat

  • Etika umum dalam layanan

  • Batasan profesional

📍 HARI 2 – PRAKTIK & PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (6 JAM)

Sesi 1 – Handling Complaint & Pelanggan Sulit (1 jam 15 menit)

  • Jenis pelanggan sulit

  • Teknik meredam emosi pelanggan

  • Model penyelesaian masalah (LEARN / HEAT model)

  • Role play: Melayani pelanggan marah

Sesi 2 – Standarisasi Layanan di Instansi/UMKM (1 jam 15 menit)

  • SOP layanan

  • Alur layanan yang efektif

  • Mengurangi hambatan birokrasi

  • Latihan: Review SOP lembaga masing-masing

Sesi 3 – Inovasi Layanan & Customer Experience (1 jam)

  • Digitalisasi layanan (chat response, WA Business, form online)

  • Menyediakan kenyamanan fisik & digital

  • Cara meningkatkan pengalaman pelanggan

Sesi 4 – Kolaborasi & Kerja Tim dalam Layanan (1 jam)

  • Peran antar bagian

  • Sinergi tim untuk layanan cepat

  • Simulasi: koordinasi antar unit untuk satu pelanggan

Sesi 5 – Mini Coaching: Simulasi Layanan Sesungguhnya (1 jam)

  • Peserta praktik melayani secara langsung

  • Trainer memberikan umpan balik

  • Perbaikan performa individu

Sesi 6 – Evaluasi, Post-test & Rencana Aksi (30 menit)

  • Post-test

  • Refleksi

  • Rencana perbaikan layanan 7 hari ke depan

  • Penutupan

📌 OUTPUT YANG DIHASILKAN

Peserta mampu:

  1. Memahami prinsip dasar pelayanan prima

  2. Berkomunikasi efektif & empatik

  3. Menangani keluhan pelanggan dengan tenang

  4. Menjaga standar layanan dan etika profesional

  5. Berinovasi untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan

  6. Mempraktikkan pelayanan prima secara langsung

 

Daftar Sekarang